حمله، سکوت، شکست!

"تقریبا در بطن هر مشکل مزمن در سازمان، تیم کاری و روابط ما، ناتوانی ما در زمینه گفت‌وگوهای حساس قرار گرفته است. چیزی که یا توان مدیریت آن را نداریم یا آنکه به‌طور کامل آن را مدیریت نمی‌کنیم."

- بخشی از کتاب گفت‌وگوهای حساس

اخیرا مقاله‌ای از HBR درباره علل شکست تیم‌های مدیریتی خوندم که من رو مجدد یاد جمله‌ی بالا انداخت. تو این مقاله 3 ناکارآمدی زیر در سطح ارشد شناسایی شده بود که می‌تونه منجر به شکست در ایجاد یه تیم مدیریتی یکپارچه و توانمند و در نتیجه افت عملکرد سازمان بشه:

1. درگیری تیم ارشد در جنگ قدرت و سیاسی بازی
2. تاکید بیش از حد بر هارمونی و دوری از تعارض
3. عدم رشد شایستگی‌ها همزمان با رشد سازمان

دو مورد از سه ناکارآمدی ذکر شده ناظر بر کیفیت روابط بین اعضای تیم ارشد و رویکردشون نسبت به مدیریت تعارضاته. تو رویکرد اول، افراد مسیر حمله رو در گفتگوهاشون پیش گرفته و تلاش می‌کنن جایگاه محق و برنده رو داشته باشن، حالا چه از طریق گفتگوهای تهاجمی یا خنجر زدن از پشت. اما در رویکرد دوم، سکوت رو به رواستی و تعارض سازنده ترجیح می‌دن.

در هر دو رویکرد، مجموعه‌ای از گفتگوهای حساس حل نشده در سطح ارشد باقی میمونه که کم کم راهش رو به سطوح پایینتر سازمان باز ‌می‌کنه. اعضای واحدها از رفتار مدیرشون الگو می‌گیرن و ناخواسته درگیر یه رابطه ناسالم با بخش دیگه‌ای از سازمان می‌شن. حتی ممکنه مدت‌ها هم از این موضوع بگذره و کسی دیگه اون تعارض اولیه رو یادش نیاد یا حتی اون مدیران ارشد از شرکت برن، ولی تاثیرات تعارضات بینشون تا مدت‌ها در سازمان و بین بخش‌هاشون باقی می‌مونه.

خودم شخصا تجربه درگیری در چنین وضعی رو داشتم. وقتی در شرکتی پیگیر دلیل رابطه ضعیف بین بخش منابع انسانی و بازاریابی شدم، تهش به تعارضاتی رسیدم که زمانی بین مدیران ارشد این بخش‌ها وجود داشته و هنوز بعد چند سال در قالب عدم همکاری بین بخش‌ها باقی مونده بود.

کیفیت روابط بین مدیران ارشد بر سلامت تیم رهبری و کل سازمان اثرگذاره. وظیفه مدیر عامل و مدیر منابع انسانی پایش مستمر این موضوع و طراحی راهکارهایی برای ایجاد تعارضات سازنده و روابط موثره. تعیین اهداف مشترک، تعیین شفاف وظایف و مرزهای کاری، تعریف اصول و انتظارات رفتاری، برگزاری جلسات رترو و تیم بیلدینگ، در نظر گرفتن معیار مهارت‌های ارتباطی در جذب مدیران ارشد و ارائه فیدبک مستمر از جمله اقداماتی هست که در این مسیر می‌تونه کمک کننده باشه.

لینک مقاله HBR درباره ناکارآمدی‌های تیم‌های مدیریتی:

https://hbr.org/2024/09/why-leadership-teams-fail

 

نه به خشونت یا سکوت، و آری به گفت‌وشنفت!

اولین دونه‌ی عرق از گوشه‌ی پیشونیت می‌چکه پایین، نفسات تندتر شده و بالارفتن ضربان قلبت رو حس می‌کنی.

از هر جمله‌ی طرف مقابل، چند کلمه بیشتر نمی‌شنوی.

تبریک میگم تو وارد یه گفت‌و‌گوی حساس شدی.

مذاکره‌ها و گفت‌وگوهای حساس، مهم و سرنوشت‌ساز، بخاطر وجود  دیدگاه‌های متناقض احساسات ما رو برمی‌انگیزن و دقیقا این برانگیختگی هیجانات می‌تونه ما رو گرفتار دام‌های جدی در روابطمون کنه. ما در طول روز در محیط کار، جامعه و خانواده بارها در شرایط گفت‌وگوهای حساس قرار می‌گیریم و متاسفانه در اکثر موارد به جای ایجاد مکالمه‌ای موثر، به خشونت یا سکوت رو میاریم.

همین موضوع باعث طراحی دوره‌ای به نام گفت‌وشنفت توسط من و کیمیا اثنی‌عشری شد. ما برای نخستین بار این دوره رو در شرکت نجوا از زیرمجموعه‌های گروه یکتانت برگزار کردیم. تمرکز این دوره، تقویت ذهنیت، دانش و مهارت‌های مورد نیاز برای مواجه و مدیریت گفت‌وگوهای حساس هست و در این دوره تلاش می‌کنیم با بهره‌گیری از متدهای مختلف آموزشی مثل بازی‌وارسازی، تمرین گروهی، نقش‌بازی، استفاده از ویدئو و انیمیشن و .... و ترکیب منابع و مطالب متنوع، مدلی ساختاریافته و 360 درجه رو برای برقراری گفت‌وشنفت موثر #آموزش بدیم.

اما چرا در مواجهه با گفت‌وگوهای حساس عملکرد مناسبی نداریم؟

ریشه این برمی‌گرده به کارکرد مغز ما. مغز ما در تلاش برای انجام هر رفتاریه که بقامون رو تضمین کنه. این بقا هم شامل بقای فیزیکی هست و هم بقای منیت و جایگاه‌مون. در نتیجه وقتی در شرایط گفت‌وگوی حساس قرار می‌گیریم، مغز شروع به ترشح آدرنالین می‌کنه و ما رو در موقعیت حمله (خشونت) یا فرار (سکوت) قرار می‌ده. تمام این فرآیند بصورت ناخودآگاه در مغز ما در جریانه.

در نتیجه اگه خودمون بصورت خودآگاه در مهارت گفت‌وگو توانمند نشیم، ضربات زیادی به روابطمون وارد می‌شه و فرصت توسعه و رشد رو از دست می‌دیم. به قول دکتر محسن رنانی:

"معتقدم بدون تقویت توانایی گفت‌وگو در یک جامعه، آرزوی توسعه آرزویی محال است."

از این جهت طبق تحقیقات، این مهارت در صدر فهرست مهم‌ترین مهارت‌ها برای یادگیری قرار داره.

در نهایت از کیمیا عزیز بابت همراهی و همکاریش در طراحی و برگزاری این دوره سپاسگزارم. همچنین از اشکان عزیز بابت توجه و اهمیتش به تقویت این مهارت در تیم و فراهم کردن همه امکانات و شرایط لازم برای برگزاری موثر دوره تشکر می‌کنیم. در نهایت به تیم خوب نجوا بابت مشارکت فوق‌العادشون در دوره و تمایلشون برای رشد و یادگیری تبریک می‌گیم و براشون آرزوی موفقیت داریم.

امیدواریم شاهد رشد بیشتر این مهارت در درون سازمان‌ها و زندگی شخصیمون باشیم. دوستانی که تمایل دارن از جزئیات این دوره آگاه بشن، می‌تونن آدرس ایمیلشون رو در قسمت کامنت‌ها بنویسن. فایلی حاوی خلاصه‌ای از این دوره و منابع استفاده شده برای شما تا پایان هفته ارسال خواهد شد.

توسعه‌یافتگی در گروی گفت‌وگو!

"معتقدم بدون تقویت توانایی گفت‌وگو در یک جامعه، آرزوی توسعه آرزویی محال است."

- دکتر محسن رنانی

دکتر محسن رنانی در کتاب «چرخه‌های افول اخلاق و اقتصاد»، به دلایل عقب ماندن ایران در مسابقه توسعه پرداخته و دلایل متفاوتی رو ذکر ‌می‌کنه. از جمله این دلایل تمایل ایرانیان به سلطه‌پذیری و سلطه‌گری است که ریشه در تاریخچه و سرگذشت کشور ما داره. به این دلیل که در فرهنگ ما پذیرش نسبت به فاصله با قدرت وجود داره (طبق مدل فرهنگی هافستد)، در هر موقعیتی به بررسی جایگاه خودمون نسبت به طرف دیگه گفت‌وگو می‌پردازیم. اگه در موضع پایین دست باشیم، راه سکوت و پذیرش رو پی می‌گیریم و در صورتی که در یک موقعیت حاکم و بالا دست باشیم، به خشونت و تحمیل سلطه روی میاریم. اندک هستن مواردی که به گفت‌وگوی موثر با هم بپردازیم و از فضای مقابله فاصله بگیریم. منظور از گفت‌وگو هم ایجاد جریان آزادی از اطلاعات در فضایی امن برای رسیدن به نتیجه‌ای برد-برد است، نه صرفا حرف زدن و اختلاط.

در محیط کار نیز به‌مراتب تاثیر این خلقیات رو مشاهده کرده‌ام. در اغلب موارد، وقتی موضوعی که نیازمند تعامل بین افراد برای حل اون هست مطرح میشه، تمایل کمی به گفت‌وگو طبق تعریفی که گفتم هست. حتی اگه قصد گفت‌وگو هم بشه، مهارت‌های لازم رو برای مدیریت این شرایط یاد نگرفتیم. نهایتا مسیر گفت‌وگو به سلطه‌گری یک طرف و سلطه‌پذیری طرف دیگه یا ترک محیط ختم می‌شه. برای همین شخصا اعتقاد دارم، گفت‌وگو مهم‌ترین مهارتیه که باید در محیط کار آموزش داده بشه و توسعه و رشد پایدار زمانی اتفاق خواهد افتاد که اعضای سازمان برای گفت‌وگوی عقلانی و صحیح درباره همه چیز توانمند بشن.

در عکس زیر، ده ویژگی برای طرفین گفت‌وگو ذکر شده که در صورت بکارگیری میشه به نتایج مطلوبی از گفت‌وگو رسید.

پی‌نوشت: این عکس بخشی از جلد چهارم «چرا ایران عقب ماند؟» نوشته شده توسط دکتر لشکربلوکی هست. این جلد رو می‌تونید از لینک زیر دریافت کنید.

https://t.me/Dr_Lashkarbolouki/64

فرار، خشونت یا گفتگو؟

“Anytime you find yourself stuck, there are either crucial conversations you are not holding or not holding well.”

Source: Crucial Conversations book

یکی از فیدبک‌های پرتکراری که در محل کار یا خونه در سال گذشته گرفتم، این بوده که وقتی بحثی داغ حول موضوعی شکل می‌گیره و من نظر مخالفی دارم، به جای بیان نظر مخالفم از گفتگو فرار می‌کنم و راه خودم رو پیش می‌گیرم. در اغلب مواقع هم انقدر حرف‌هام توی دلم می‌مونه که نهایتا اقدامات مخربی انجام می‌دم و رابطه‌هام رو دچار تنش می‌کنم.

آخرین مورد به اواخر سال 1400 برمی‌گرده که سر موضوعی مهم با مدیر مستقیمم دچار اختلاف نظر شدیم. من ابتدا راه سکوت رو پیش بردم و تلاش کردم تصمیم‌گیری درباره موضوع رو به تعویق بندازم. زمانی که مهلت تصمیم‌گیری شد، وارد یه گفتگو احساسی و تنش‌زا شدم که ناشی از سکوت طولانی مدتم درباره مسائل مختلفی بود. نهایتا اما با فیدبک اطرافیانم در فضایی منطقی به خودم اومدم و فهمیدم که من و مدیرم هدف مشترکی داریم و یه راه‌حل برنده-برنده هم وجود داره.

تجربه خوب این توافق برنده-برنده، باعث شد تصمیم بگیریم خودم رو در معرض آموزش مدیریت چنین گفتگوهایی قرار بدم و از حالت اتوماتیکی که داشتم (سکونت در ابتدای کار و خشونت در ادامه) رهایی پیدا کنم. برای همین طبق پیشنهاد یکی از دوستانم سراغ کتاب گفتگوهای حساس رفتم.

منظور از گفتگوهای حساس چیه؟ طبق گفته کتاب،گفتگوهای حساس سه ویژگی دارن: موضوع گفتگو برای طرفین با اهمیته، نظرات طرفین مخالف یکدیگره و احساسات قوی‌ای در گفتگو وجود داره. واکنش مغز ما بصورت اتومات به چنین گفتگوهایی، رفتن به حالت جنگ یا گریز برای حفظ منیت و جایگاه‌مون هست. نتیجه‌اش هم اینه که هم به هدف مطلوبمون نمی‌رسیم و هم به روابطمون لطمه می‌زنیم.

یادگیری اصلی من از مطالعه این کتاب این بوده که در چنین شرایطی ابتدا باید فضایی امن رو از طریق ایجاد هدف و احترام مشترک بودجود بیاریم، سپس هر یک از طرفین به بیان حقایق و نتیجه‌گیری‌هاشون بپردازن و مخزن مشترکی از اطلاعات رو شکل بدن. نهایتا میشه با اتکا به این مخزن، تصمیمی که نیاز همه رو برآورده کنه اتخاذ کرد.

البته که انجام چنین کاری نیاز به یادگیری یه سری تکنیک ریز و کلی تمرین داره. برای همین مطالعه این کتاب رو به همه افرادی که کارشون وابسته به همکاری با بقیه انسان‌هاست توصیه می‌کنم.